お正月はいかがお過ごしでしたか。
本年もご愛読の程よろしくお願いします。



いつ頃からそうなったか記憶が定かではないけど、デパートもスーパーも元旦か２日から営業するようになって久しい。消費者としては便利と思う反面、従業員は大変だなあと感謝半分・気の毒さ半分の気持ちを毎年いだく。正月に働いている人は一杯いるけれど、デパートとスーパーに対して特にそう思うのは、そこまで営業しなくてもという感覚があるからかも知れない。


さて、そのスーパーでは昨年末にダイエーが産業再生機構送りとなった。他社もあまりパッとしない。スーパーという業態が曲がり角に来ているのは間違いない。

スーパーは「売り場」を「並べ場」に変えた。少ない人員で大きな店舗の運営を可能にし、それが販売価格を引き下げた。だが同時に、店員と客とのコミュニケーションも失われた。スーパーには膨大な販売データがあるが、客の気持ちはわからない。会話がないからね。店内で目にする従業員は、ならべ係とレジ係だ。何がどの棚にあるかは教えてくれるが、店員としての商品説明や売り買いのやりとりはない。「売る仕事」をしているのはディスプレーでありポップであり音声テープだ。


黙々と商品を選び、かごに入れてレジに運び「精算」し、無言で店を出る。普段は何の疑問も抱かないが、考えてみれば少しヘンだ。商売、コミュニケーションあるいは人間としての営みの何かが欠けている気がする。


スーパーのような販売方式をセルフ販売、店員とやり取りするのを対面販売という。セルフ販売はアメリカでスーパーという業態と共に発明された。日本で最初に取り入れた店については諸説あるが、ダイエーの発展が、その普及を大いに後押ししたのは間違いない。そして今日、あらゆる小売り業態でセルフ販売は取り入れられている。ほとんどの買い物を無言で済ますことができる。


そのダイエーが再生機構送り。一方で、皮肉なことにネット通販で繁盛している店は、詳細な商品説明はもとより、店主のプロフィール紹介や日記があったり、メールがマメに届いたり、購入者の商品レビューが読めたりと店と客とのコミュニケーションが濃密である。マーケッターとして時代の変化を感じずにはいられない。


まだ仮説の仮説の段階だが、セルフ販売の普及で「売る」という行為の意味合いが大きく変化したのではないか。売り買いはとても高度な交渉術だ。それをセルフに置き換え、品揃えや並べ方や集客にマーケティングを駆使しているうちに肝心の売り方を忘れてしまった。そして、それはスーパーや流通業界の問題だけでなく、そこで無言の買い物をしているほとんどの日本人、つまりほとんどの企業のマーケティングにセルフ販売は影響を与えていると考えている。消費不況は売り方不況だとも思う。


「売る」とはマーケティングの根元に関わる問題だ。じっくり考えていきたい。併せて無言で暮らせる社会におけるコミュニケーションもテーマにしようと思う。

何となく新年の抱負っぽくなってきたかな(^_^)　本日は“仕入れて並べるのは商売のスタート地点。そこから先が大事だよ”の下書きでした。