私が注文したのは
　　　　オルトリーブのスリングイット　　Sサイズの8リッター

である。しかし箱に入っていたのは
　　　　オルトリーブのスリングイット　　Sサイズの１２リッター

だった。Sサイズのところをタイプミスはしていない。おなじSサイズなのにバッグの容量が違うのである。サイズ名と容量は商品タグにしっかりと書かれている。

12リッターというのは普通のショルダーバッグのサイズ。ちょっとした荷物を入れて運ぶにはいいサイズだが、基本はポケットの中のものをカバンにしまいたいという今回の私のニーズには大きすぎる。もともと希望は5リッターだったのだ。


というわけで返品、もし8リッターがあれば交換してもらうことにする。今まで返品したことがないのでアマゾンのホームページでいろいろ調べる。とりあえずホームページ内のフォームに書き込むようだ。

　　　　5月29日　午後11時　返品または交換希望の旨を送信

注文したのはSサイズの8リッターだけれど、おなじSサイズで12リッターのものが届いたこと、8リッターがあるなら交換、なければ返品の意向を伝える。本当はもう少し書きたいことがあったのだが、記入フォームの文字制限があって基本的な用件しか書けなかった。

その送信を受け取ったという確認メールは自動応答で瞬時に来た。
次の日、朝起きてメールチェックをするとアマゾンからメールが来ていた。

　　　　5月30日　午前2時　アマゾンよりお詫びのメール　

早っ！
アマゾンの返品担当者は深夜にも仕事しているらしい。
これは自動応答メールではない。なぜなら、ちょっと込み入った事情が書いてあったから。もっとも状況に応じて各種用意してあるメールの文面を選び、商品名をコピーペーストしただけだろうが。

以下はそのメール■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■
Amazon.co.jpにご連絡いただき、ありがとうございます。

このたびは、ご注文とは異なる商品をお届けしてしまい、お客様にご迷惑をおかけしておりますことをお詫び申し上げます。

ご連絡いただきましたご注文商品『オルトリーブ(ORTLIEB) スリングイット S ホワイトロゴ 8L メッセンジャーバッグ K8103 K8103』につきましては、通常であれば早急に正しい商品を送るよう手配させていただいておりますが、このたびは商品ページに誤りがある可能性がございますので、再度、異なる商品をお届けしてしまうことが考えれられます。

今回の商品につきましては、一度担当部署にて、商品ページに誤りがないかどうか調査を行い、結果が分かりしだいEメールにてご連絡させていただきます。商品ページに誤りがないことが判明した場合には、交換商品をお送りするよう手配させていただきます。商品ページに誤りがある場合には、商品を返品いただいたうえで、代金を全額返金させていただきます。

商品の在庫状況によりましては、交換商品のお届けに時間がかかる場合や、交換商品を手配できないため、返品のうえでの返金対応となる場合もございますので、あらかじめご了承くださいますようお願いいたします。

お客様にご不便をおかけし申し訳ございませんが、調査が完了するまでいましばらくお待ちくださいますようお願いいたします。

なお、お手元の商品につきましては、お手数ですが、現時点ではご返送なさらず、できるかぎり商品到着時の状態にて保管をお願いいたします。

このたびは、Amazon.co.jpへお問い合わせいただき、ありがとうございました。

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Amazon.co.jp カスタマーサービス ●●

Amazon.co.jp は、お客様からのご意見により、地球上で最もお客様を大切にする会社を目指しています。
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カスタマーサービスの担当者の名前は伏せ字にしておいた。
●●さん、深夜勤務ご苦労様。

アマゾンのメールがいいたいことは、スリングイットのSサイズは本来12リッターで、商品ページで8リッターと紹介していたことが間違いだったかも知れないという意味である。

　　　実はそうなのである。スリングイットのSサイズは12リッターが正解。

エッ？　知っていてクレーマーになるつもりで注文したのかって？
ウン、ちょっとムシャクシャしていて(^^ゞ　というのは冗談で、スリングイットはどうも最近ラインアップを変更したようで、以前はSサイズが8リッターだった（と思う)のだ。ちなみに、この販売店のホームページも未だに8リッターと表示している。

それでアマゾンでSサイズ8リッターの商品を見つけた時「ラッキー！古いラインナップが残っていた」と思って注文したのである。記入ホームに書きたかった要件というのはそのことである。


　　　　5月31日　午前０時　アマゾンより調査完了のメール

以下はそのメール■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■
Amazon.co.jpにご連絡いただき、ありがとうございます。

このたびは、お客様へのご返答にお時間がかかり、大変ご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。

また、ご注文商品『』とは異なる商品をお届いたしまして、お客様に大変ご迷惑をおかけしたことをお詫び申し上げます。

正しい商品を早急にお送りするべきところではございますが、お調べしましたところ、商品ページの情報に誤りがあり正しい商品をお送りすることができないことがわかりました。在庫商品も同様に12リッターの商品でした。そのため、今回はお手元の商品のご返送後に、代金をクレジットカードに全額返金いたしますことをご了承ください。
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メールはこの後、具体的な返品方法などが書いてあった。担当者は前回と同じ人。深夜勤務専門なのかな？　今回は『』内に商品名を入れ忘れているけれど、素早い対応だったから大目に見よう。

31日にコンビニから着払いで発送し、その後の処理もスムーズに進んだ。
一連のやりとりの日付を再度書くと

　　　5月28日　午前1時　発注
　　　5月28日　午後6時　発送したとの連絡メール
　　　5月29日　商品到着

　　　5月29日　午後11時　返品または交換希望の旨を送信
　　　5月30日　午前2時　アマゾンよりお詫びのメール　
　　　5月31日　午前０時　アマゾンより調査完了のメール

違う商品が届いたのはもちろんアマゾンのミスであるが、このスピード感にはちょっと感銘を受けた。アマゾンでエライ目にあった友人を何名か知っているが、かなり以前の話だし、今は優れたオペレーションシステムで運営されているようだ。特にこのクレーム処理の早さはミスを補ってあまりあるものといえる。実際、私は全然ムカついていない。人間というのは不思議なもので、状況は何も解決していないのに（8リッターのバッグを手に入れていない）、応対に満足すれば許せてしまうのだ。ビジネスでトラブルが起きた時こそ気合いの入れ処。私のクライアントには元私の被害者がたくさんいる(^^ゞ


それに元はといえばSサイズ8リッターなどという旧タグを12リッターの新しい商品につけた、あるいはついているのを見過ごして出荷したのは、例のイギリスのwiggleが日本に販売しないようにオルトリーブ本社に泣きついた日本の代理店の仕事。旧ラインナップの商品を紹介している販売店のホームページがアチコチにあるのを放置しているのも彼らの職務怠慢。さらに自社のホームページすらSサイズ16リッター、Mサイズ21リッターなどとトンチンカンな表示をしている。正しくはS：12リッター、M：17リッターである。XS：3リッター、L：22リッターのラインナップもあるのに書かれていない。こんなボンクラ連中でも商売が続けられるんだから、私も何かの輸入販売の仕事でもしようかな(^^ゞ

※wiggleがオルトリーブ商品を日本に販売しないのが、
　日本の代理店の圧力だというのは、あくまで噂です。



ナニ？　今回はアマゾン絶賛のヨイショ記事かって？
まあクレーム処理のスピードに感心したのは確かであるが、
それを紹介するだけなんてオチのない話を書くわけないじゃない。


5月30日アマゾンはSサイズ8リッターの商品は存在せず、
ホームページに誤りがあったことを認めた。
深夜に仕事をしてがんばった。

さてそれから半月たった現在、アナオソロシヤ
アマゾンでは、まだSサイズ8リッターの商品を売っている！
まだ在庫が3つあるらしいから、誰が注文して返品してみたら？



いずれリンク先のページはなくなるだろうから画面のコピーを。
6月1６日土曜日にお届けしますって書いてあるでしょ。(クリックで拡大)

あれだけの巨大ストアを運営する難しさはわかるとしても、
その場その場の対応スピード命で、各部門の連携はまったくとれていないようだ。
アマゾン君、まだまだ詰めが甘いようで。


おしまい